Liczba liczbie nierówna, czyli jak czytać oceny aplikacji i mądrze wybierać 

Wybieranie aplikacji, która ma usprawnić funkcjonowanie Twojego żłobka czy przedszkola to jedna z decyzji, którą warto dobrze przemyśleć i przeanalizować różne opcje. Jednym z etapów rozeznawania się w temacie dla wielu osób jest sprawdzenie opinii danego narzędzia w internecie. Zanim jednak to zrobisz, upewnij się, że czytając cyferki dowiesz się tego, czego szukasz, a nie zobaczysz tylko to, co inni chcieliby, żebyś zobaczył.

W tym artykule wyjaśniamy, jak działają mechanizmy oceniania w sklepach z aplikacjami, skąd biorą się wyniki, które widzimy na pierwszy rzut oka, a także podpowiadamy, jakie inne oceny czy wskaźniki możemy wziąć pod uwagę, chcąc sprawdzić wiarygodność, bezpieczeństwo i poziom zaufania do danej aplikacji.

Spis treści:

• Oceny w Google Play i AppStore
• Wskaźnik NPS
• Opinie - czytać czy nie czytać?
• Stabilność i dostępność
• Historie klientów

Oceny w Google Play i App Store

Wybierając jakąkolwiek aplikację najczęściej w pierwszej kolejności kierujemy się ocenami w dwóch najpopularniejszych sklepach z aplikacjami: Google Play i App Store. Warto nauczyć się czytać dane, które możemy tam znaleźć i dowiedzieć się, z czego one wynikają. Zacznijmy od tego, jakie dane możemy zobaczyć po wyszukaniu danej apki w sklepach. Będą to:

• Ocena w skali 1-5
• Liczba opinii
• Liczba pobrań

Gwiazdki 

Każdy użytkownik aplikacji ma prawo ją ocenić, przyznając od 1 do 5 gwiazdek. Opcjonalnie można też dodać opisową opinię. W sklepach widzimy łączną liczbę opinii, wystawionych od momentu opublikowania danej apki. Daje nam to wyobrażenie o jej popularności i żywotności. 

Ostateczna ocena, którą widzimy w Google Play nie jest jednak średnią arytmetyczną z tych wszystkich ocen. Obliczanie ilości gwiazdek odbywa się na podstawie najbardziej aktualnych opinii. Ma to ogromne znaczenie w przypadku aplikacji, które (w przeciwieństwie np. do filmów czy książek, które również możemy oceniać w sklepie Google) wciąż się zmieniają, są dopracowywane, ulepszane lub odwrotnie - nie są aktualizowane i przestają prawidłowo działać. Dzięki temu użytkownicy mogą mieć pewność, że ocena jest aktualna i nie wpływają na nią opinie wystawione np. 3 lata temu, kiedy dana aplikacja działała inaczej niż dzisiaj.

Ocena a liczba opinii

Zdarza się, że porównujemy dwie aplikacje i okazuje się, że obydwie mają podobną albo nawet taką samą ocenę. W następnej kolejności warto więc zwrócić uwagę na łączną ilość opinii na temat każdej z nich. Czym innym będzie wynik 4,8 uzyskany z 1500 opinii, a czym innym z 5000. Realnie rzecz ujmując, z dwóch aplikacji mających tę samą liczbę gwiazdek, większym zaufaniem cieszy się ta, która ma większą ilość opinii. „Badanie” jest przeprowadzone na większej grupie, a więc jest bardziej wiarygodne.

Liczba pobrań

Dobrze też wiedzieć, jak czytać liczbę pobrań danej aplikacji. W Google Play liczby podawane są ze znakiem „+”, dlatego że oznaczają one pewien próg. Google ma konkretne „widełki” w tej kwestii i dopóki aplikacja nie przekroczy kolejnego progu, wciąż będziemy widzieć liczbę oznaczającą ten niższy. Dla dociekliwych może to być mylące. Porównując dane ze sklepu z danymi przedstawionymi przez daną firmę zauważyć można bowiem często spore rozbierzności. Przyjrzyjmy się temu tematowi na przykładzie na przykładzie LiveKid:

Podajemy, że mamy ponad 300 000 aktywnych użytkowników, a Google operuje liczbą 100 000+. Czy to oznacza, że któreś ze źródeł mówi nieprawdę? Nie! Po prostu następny próg w sklepie Google to 500 000. Z naszymi 300 tys. mieścimy się więc w przedziale 100-500 tys.

Niemniej jednak dane przedstawiane przez Google Play dają nam pewne wyobrażenie o skali popularności aplikacji i spokojnie możemy się nimi posiłkować przy wyborze. „Większa” aplikacja to narzędzie sprawdzone i godne zaufania. 

Wskaźnik NPS

Najprościej rzecz ujmując NPS (ang. Net Promoter Score) określa stopień zadowolenia obecnych klientów z danej aplikacji. Badanie tego wskaźnika polega na zadaniu jednego prostego pytania: „Czy poleciłbyś naszą aplikację? W skali od 0-10”. Takie badanie mogą być wykonywane przez podmioty zewnętrze, ale firmy często wykonują je samodzielnie. 

Analizując wyniki badania, klientów dzieli się na 3 grupy: 

❌ detraktorzy (ocena 0-6) - nie polecają albo nawet zniechęcają do aplikacji;

🔸 klienci pasywni (ocena 7-8) - nie polecają, ale też nie zniechęcają;

✅ adwokaci (ocena 9-10) - zdecydowanie polecają.

Prezentując wyniki badania, firmy najczęściej informują użytkowników o liczbie ocen pozytywnych, czyli tych z przedziału 9-10. 

👉 Przy sprawdzaniu NPS (w przypadku aplikacji dla przedszkoli - ocen rodziców) warto opierać się na niezależnych, najlepiej publicznie dostępnych źródłach. Metodyki samodzielnego badania NPS przez firmy mogą być bardzo stronnicze, wybiórcze i zniekształcać wynik.

💡 Dodatkowo, niezależnie od metodyki, warto zwracać uwagę na próbę badawczą. Co innego jest mieć 80% pozytywnych ocen z próbki 50, a co innego 80% pozytywnych ocen z próbki 1000.

Przy porównywaniu wyników NPS’a należy zwrócić uwagę na:

• kontekst pytania - moment zadawania powinien być losowy, wybór konkretnego czasu może wpłynąć na zniekształcenie wyniku;
• wielkość grupy - im większa grupa próbka badawcza tym bardziej wiarygodny wynik;
• design baneru - powinien być neutralny i prosty, nie zachęcać do dawania wysokich ocen. 

Opinie – czytać czy nie czytać?

Pewnie, że przed każdym zakupem warto opierać się nie tylko na cyferkach, ale zapoznać się z opiniami użytkowników, dowiedzieć się, co dokładnie im się podoba, a co denerwuje w rozważanej przez aplikacji. Ale raczej nikt nie ma czasu na czytanie kilkuset czy nawet kilku tysięcy wpisów. Szczególnie, że bywają one całkiem rozbudowane. Jak się więc do tego zabrać? Oto kilka rad, którymi warto się kierować, czytając opinie na temat aplikacji (i nie tylko): 

• Zwróć uwagę na aktualność wpisów – te najnowsze będą obrazowały aktualny stan działania aplikacji. 
• Czytaj zarówno pozytywne jak i negatywne opinie – to pozwoli Ci zbudować w miarę klarowny obraz.
• Myśl krytycznie – ludzie często zbyt pochopnie wystawiają opinie negatywne. Bywa, że wpisy są uznaniowe i nie ma w nich konkretnych zarzutów. Miej to na uwadze.
• Zobacz, czy firma odpowiada na komentarze – zarówno pozytywne jak i (tym bardziej!) negatywne. To da Ci pojęcie o poziomie obsługi klienta i wsparcia.

Na koniec warto wspomnieć, że zarówno Google jak i Apple dokładają wszelkich starań, żeby publikowane opinie były wiarygodne i rzetelne. Na stronie Apple przeczytamy m.in., że „każdego dnia moderatorzy oceniają jakość i dokładność recenzji apek dostępnych w App Store.”, Google zaś ma spisane dokładne Zasady publikowania ocen i opinii, a za ich naruszanie można stracić możliwość publikowania opinii.

Stabilność i dostępność

Jakie inne wiarygodne dane na temat samego funkcjonowania aplikacji możemy znaleźć w sieci? Bardzo istotnym parametrem, na który warto zwrócić uwagę jest ciągłość dostępności usługi. Co przez to rozumiemy? Chodzi tu po prostu o to, czy w aplikacja jest ciągle dostępna dla użytkowników czy może występują przerwy w jej funkcjonowaniu, a jeśli tak to z jaką częstotliwością i jakiej długości. 

Prawidłowo zarządzana i rozwijana aplikacja powinna być dostępna dla użytkowników praktycznie bez przerwy, nawet w czasie prac technicznych czy aktualizacji. Jeśli już zdarzają się przerwy w jej funkcjonowaniu, nie powinny one przekraczać kilku minut w skali 3 miesięcy.

Dane o dostępności o aplikacji są możliwe do sprawdzenia w internecie, choć nie są to informacje dostępne powszechnie. Dostępność aplikacji LiveKid na poziomie 99,998% można sprawdzić na bieżąco pod linkiem: https://status.livekid.com/. Rozważając różne opcje, warto poprosić o udostępnienie takich danych również przez inne firmy. Da nam to jasny obraz, poparty danymi, a nie czyimiś wyobrażeniami czy opiniami na ten temat.

Historie klientów

Choć z reguły podchodzimy z lekkim dystansem do treści publikowanych przez kogoś, kto próbuje nam coś sprzedać, warto im się przyglądać, szczególnie jeśli prezentowane przez nią treści są merytoryczne i wiarygodne. Firmy, które naprawdę mogą pochwalić się zadowoleniem swoich klientów, z chęcią dzielą się ich opiniami, nie tylko w formie krótkich 2-3-zdaniowych wypowiedzi, ale wręcz całych historii. Są one publikowane w formie artykułów lub materiałów wideo i powszechnie dostępne. 

Warto czytać historie klientów, bo dzięki nim możemy się naprawdę dowiedzieć, jak aplikacja działa w praktyce, jakie realnie problemy rozwiązuje. 

Skąd mamy mieć pewność, że to historie prawdziwe? Uczciwa firma nie publikuje fejkowych materiałów, a dowodem na wiarygodność będzie zawsze możliwość weryfikacji. Jeśli na jakiejś stronie znajdziesz artykuł czy cytat podpisany „Ola z przedszkola”, najlepiej od razu zamknij stronę przeglądarki. Teksty czy filmiki powinny zawierać imię i nazwisko, a także nazwę placówki, o której mowa. 

Nasi klienci chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami, a hasła, które zobaczycie w tytułach czy napotkanych reklamach, to autentyczne cytaty, pod którymi dyrektorzy podpisują się rękami i nogami.

Każdy z nas codziennie podejmuje ok. 70 decyzji – niektórych automatycznie, pozostałych świadomie. O ile o wyborze między kawą a herbatą czy między zupą a spaghetti prawdopodobnie zapomnimy już następnego dnia, wśród tej siedemdziesiątki z dużym prawdopodobieństwem znajdą się też decyzje, które będą miały długoterminowy wpływ na nasze życie prywatne czy zawodowe. Wybór systemu do zarządzania placówki do takich właśnie należy. Nie dokonuj go więc pod wpływem impulsu, a zamiast tego dobrze przyjrzyj się faktom i opiniom. Teraz już wiesz jak, więc do dzieła!